（軟件售后服務(wù)規(guī)范）
已被瀏覽 923 次培訓(xùn)管理員在培訓(xùn)前，編制培訓(xùn)計劃，做好培訓(xùn)環(huán)境的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備好培訓(xùn)資料和考試資料，培訓(xùn)期間保證培訓(xùn)設(shè)施的正常運行和培訓(xùn)的后勤保障工作，組織好培訓(xùn)考核，培訓(xùn)后做好 （軟件售后服務(wù)規(guī)范）一、 適用范圍一、服務(wù)要求 原則：禮貌、熱情、周到、細致、耐心 1、 服務(wù)前充分了解用戶的服務(wù)需求，并作出合理承諾； 2、 服務(wù)時要切實解決用戶遇到的問題，使用戶能夠繼續(xù)無憂地使用； 3、 服務(wù)后要適時檢驗是否真的完全解決了用戶的問題； 4、 任何時候不能說“不行”、“不知道”、“不清楚”； 5、 任何服務(wù)人員都不得指責(zé)用戶的使用方法，要委婉指出； 6、 要站在客戶的立場考慮問題，在服務(wù)政策允許的范圍內(nèi)為用戶提供最大的方便； 7、 在接聽電話時態(tài)度要親切、語言要溫和； 8、 回答用戶問題時要專業(yè)、自信； 9、 嚴(yán)禁使用不文明的用語； 10、嚴(yán)禁相互推托責(zé)任。 二、培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范： 1、 按售后服務(wù)協(xié)議中的服務(wù)承諾提供服務(wù)； 2、 培訓(xùn)管理員在培訓(xùn)前，編制培訓(xùn)計劃，做好培訓(xùn)環(huán)境的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備好培訓(xùn)資料和考試資料，培訓(xùn)期間保證培訓(xùn)設(shè)施的正常運行和培訓(xùn)的后勤保障工作，組織好培訓(xùn)考核，培訓(xùn)后做好培訓(xùn)工作總結(jié)； 3、 培訓(xùn)教員根據(jù)培訓(xùn)計劃做好培訓(xùn)教案和培訓(xùn)講義，以保證培訓(xùn)的教學(xué)質(zhì)量，確保用戶對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度達到85％以上，并能正確使用《YYY系統(tǒng)》； 4、 在用戶培訓(xùn)過程中，服務(wù)監(jiān)督員要進行培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)督，培訓(xùn)工作結(jié)束后要做好培訓(xùn)質(zhì)量調(diào)查。 三、熱線服務(wù)規(guī)范 （一）熱線服務(wù)要求 1、按用戶數(shù)2‰的比率設(shè)置熱線服務(wù)值班崗位及電話，并將服務(wù)熱線電話告知用戶； 2、服務(wù)期間必須保證電話暢通，熱線值班人員要做好熱線值班記錄（記錄包括用戶單位名稱、地址、電話、聯(lián)系人姓名、用戶反映問題的具體內(nèi)容及處理情況），服務(wù)期間不得擅自離開工作崗位； 3、熱線值班人員回答用戶問題時必須熱情、耐心和有禮貌，不得說任何與解答問題無關(guān)的話； 4、無法用電話解決的問題，應(yīng)在接到用戶電話24小時內(nèi)安排服務(wù)人員上門解決； 5、 服務(wù)滿意度應(yīng)大于85％。 （二）行為規(guī)范 1、 值班經(jīng)理必須提前半天安排好熱線值班工作。 2、 熱線值班工程師必須按公司規(guī)定的上班時間準(zhǔn)時到崗就坐，10分鐘內(nèi)做好值班準(zhǔn)備（記錄單、電話、筆、環(huán)境整理）。 3、 工作時間不得隨意走動，未經(jīng)許可不得擅自離崗。 4、 電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽。 5、 完成電話咨詢必須立即掛好電話，保持電話暢通。 6、 每個來電必須記錄。 （三）答詢規(guī)范 1、 接聽電話第一句話“您好，XX公司，我是x x號值班員。請您留下您的聯(lián)系電話 以便以后聯(lián)系，記錄好單位名稱、地址、電話、聯(lián)系人之后，“請問您有什么問題？” 2、用戶敘述問題時不得打斷用戶敘述，未聽明白時，“對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？”。 3、 用戶問題必須耐心、熱情，不得說任何與解答問題無關(guān)的話。 4、 電話中無法解決時，“對不起，您的問題電話中無法解決，我們?nèi)靸?nèi)派人上門解決可以嗎？”。 5、用戶同意，詢問用戶“這三天內(nèi)您都在單位嗎？”，填“現(xiàn)場服務(wù)請求單”。 6、用戶不同意，并提出具體要求，“您的要求我記下了，我請值班經(jīng)理為您安排，值 班經(jīng)理安排好后，會電話通知您。” 7、用戶要求當(dāng)日上門和次日上門的請求，必須馬上交值班經(jīng)理，值班經(jīng)理必須在一個小時之內(nèi)回電話。 四、********規(guī)范 （一）服務(wù)要求 1、 按售后服務(wù)協(xié)議中的********承諾提供服務(wù)； 2、 服務(wù)工程師********必須掛牌； 3、 服務(wù)滿意度應(yīng)大于85％。 (二)服務(wù)規(guī)范 1、 確認(rèn)：接到派發(fā)的服務(wù)單后，確認(rèn)服務(wù)單上記錄的問題自己能否解決，用戶的地址 自己是否知曉。如不能確認(rèn)，須向熱線值班工程師請教或查清用戶地址后方 可上門。 2、 掛牌：到達用戶場所，在見到聯(lián)系人之前，將公司的服務(wù)標(biāo)識牌掛在胸前。 3、 敲門：找到用戶辦公室后，輕輕叩門三聲，等主人允許后進門，并禮貌地詢問：“對 不起，打擾了，我是XX服務(wù)工程師，請問XXX先生（女士、小姐）在嗎？” 4、 介紹：見到用戶聯(lián)系人后，證實聯(lián)系人身份，介紹自己：“請問，您是XXX先生 （女士，小姐）嗎？（朝前拿起服務(wù)標(biāo)識牌說）我是XX服務(wù)工程師，我姓 X叫XX，很高興能為貴單位服務(wù)。”如是多次服務(wù)的熟人，可免去自我介紹 過程、直接說：“很高興能再次為您服務(wù)。” 5、 問題：向聯(lián)系人詢問，核實服務(wù)單上記錄的問題和故障，以及使用過程中遇到的其 它問題和疑惑，并請用戶開機演示問題和故障。 6、 解決：首先做好用戶文檔和數(shù)據(jù)備份，然后查找原因、解決問題，排除故障，解答 疑惑。如遇自己無法解決難題時，一面向用戶歉意地解釋問題復(fù)雜，解決需 要花費一定時間，取得用戶諒解，一面即刻向熱線值班經(jīng)理請求支持，盡快 擬定方案，予以解決。 7、 試運：請用戶操作試運行軟件系統(tǒng)，當(dāng)面檢驗解決結(jié)果。 8、 講解：向用戶詳細講解問題和故障產(chǎn)生的原因，排除和解決的方法，以及今后使用 中應(yīng)注意的事項。 9、 簽字：請用戶在服務(wù)單上簽字認(rèn)可本次服務(wù)，并對服務(wù)質(zhì)量進行評價。 10、 辭別：向用戶告辭。規(guī)范用語為：“今后有問題，請隨時打服務(wù)熱線電話聯(lián)系， 再見。” 五、技術(shù)支持規(guī)范 1、 必須以書面的方式（可傳真）向XXX公司提出請求支持，服務(wù)請求要蓋有服務(wù)商公司公章和服務(wù)代表簽字。 2、 提出申請后必須向XXX公司確認(rèn)是否收到技術(shù)支持請求（以免這些資料在傳遞過程中丟失導(dǎo)致問題無法得到及時的解決）。 3、 獲得了問題的解決方案后，服務(wù)人員應(yīng)立即告知用戶，必要時再次上門對用戶進行現(xiàn)場服務(wù)，直至問題完全解決。 4、 各地服務(wù)商的熱線值班人員和現(xiàn)場服務(wù)工程師要定期整理《YYY系統(tǒng)》常見問題及解決方案建議并以書面方式反饋給XXX公司實施服務(wù)中心，以便核查和向用戶公布。 |
